La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision
La CPRST est responsable de:
- Régler les conflits entre les fournisseurs de services de communication et leurs clients
- Vérifier la conformité du prix et du service au contrat
- Appliquer les codes du CRTC:
Comment fonctionne la CPRST
Le consommateur qui rencontre un problème avec son fournisseur doit d’abord déposer une plainte auprès de la CPSRT:
- en remplissant un formulaire interactif en ligne
-
en appelant le numéro sans frais, ou
- en envoyant un formulaire par fax.
1. Évaluation de la plainte : La plainte sera évaluée par la CPRST afin de vérifier si elle porte sur un sujet qui relève de son mandat et/ou si des renseignements supplémentaires sont nécessaires.
2. Résolution informelle : La CPRST communiquera avec votre fournisseur de service et lui demandera de proposer une solution, dans les 30 jours. Cette proposition vous sera soumise et un représentant de la CPRST tentera de vous aider à parvenir à une entente avec le fournisseur.
3. Enquête : Si vous ne parvenez pas à une entente, la CPRST procédera à une enquête afin de déterminer si le fournisseur a manqué à ses obligations (en vertu du contrat ou en vertu des codes du CRTC) et recommandera une solution, s’il y a lieu.
4. Décision : Si vous ou le fournisseur n'acceptez pas la recommandation, la CPRST peut rendre une décision exécutoire. Le fournisseur sera obligé de respecter cette décision, mais le consommateur pourra la refuser, s'il estime, par exemple, qu'il peut obtenir un règlement plus satisfaisant en s'adressant à une autre instance.
Le dépôt d'une plainte devant la CPRST ne limite pas vos droits et n'affecte pas les autres recours dont vous pourriez disposer.
- en envoyant un formulaire par fax.
Délai maximal
La CPRST ne peut donner suite à une plainte qu’elle reçoit plus d’un an après la date à laquelle le client a eu ou aurait dû avoir connaissance des faits qui sont à l’origine de la plainte (par exemple: la date de réception de la facture).
Autres procédures en cours
La CPRST n’accepte aucune plainte qui est pendante devant les tribunaux (Cour des petites créances, Cour du Québec, Cour supérieure).
Paiement des frais contestés Lorsque la CPRST avise le fournisseur de services qu'un consommateur conteste des frais, ce fournisseur de services a l'obligation de suspendre la date d’exigibilité de ces frais contestés. Vous devez toutefois payer les montants dûs qui ne sont pas contestés, s’il y a lieu.
Paiement des frais contestés Lorsque la CPRST avise le fournisseur de services qu'un consommateur conteste des frais, ce fournisseur de services a l'obligation de suspendre la date d’exigibilité de ces frais contestés. Vous devez toutefois payer les montants dûs qui ne sont pas contestés, s’il y a lieu.
Il est interdit au fournisseur de services de déclarer à un bureau de crédit les frais qui sont contestés devant la CPRST.